广东惠州市：运用科技手段推进纠风工作创新发展

一、利用网络技术，推行网络纠风，使民生问题解决更及时

2008年8月，惠州市率先在全省各地级市中，依托市政府门户网推出“惠民在线—网络纠风”平台，开拓了问需于民、问政于民、问计于民的纠风新渠道。惠州纠风问政工作先后得到中央政治局委员、省委书记汪洋，省委副书记、省纪委书记朱明国等领导同志的批示；获得国家级、省级奖项9项，并被人民日报等国内主流媒体作为“惠州样本”和“惠州经验”广为宣传报道。主要有四个特点：一是“通”——民意诉求全天畅通。在市政府门户网推出了网络问政综合信息平台，为群众提供24小时的意见受理渠道，全天候受理群众通过网络、电话等方式提交的问题。群众提交的信件通过政府电子公文交换系统，第一时间分送相关县（区）和市直职能部门承办，实现前台受理、后台办理的“一站式”民生诉求受理处置模式。此外，通过《信息摘报》，民意直通市领导；借助“书记微博”，民智直递市委书记。开设领导信箱，群众信访直投党政领导，实现全方位开辟民意诉求渠道，全天候受理群众实际问题，多层次收集民情民意。二是“动”——官民之间全方互动。利用网络交流具有高效、便捷、不受时空限制的特点，在今日惠州网开设了“惠民在线”论坛，每月安排1名市领导或职能部门领导上线，以视频、图文网络直播的方式与网民在线互动交流，直接回应网民问题。通过这个平台，所有网民都可以对社会、经济、治安、民生等各类问题进行“灌水”、“拍砖”，这无异于在群众与政府之间建立起即时对话的“便捷道”。“惠民在线”论坛2008年8月开播至今，已有17位市领导、60名县（区）领导和市直部门负责人上线。通过官民互动，把问题及时解决，把矛盾及时化解，把民困及时纾解，密切了党委政府与人民群众之间的血肉联系，增强了党和政府在人民群众中的威信。三是“督”——解决问题全程监督。利用网络综合信息平台，执行“红黄绿”灯和网友评分制度，对各单位受理、办理、办结群众问题、开展网络纠风工作情况进行全程监督。对5个工作日内回复并于15个工作日内办结网民问题的，亮绿灯；5个工作日内回复信件（办理中），超过5个工作日内未办结，亮黄灯提示；15个工作日内未办结且未向市网督办（纠风办）申请延期办理的亮红灯，在年终考核中作为超时回复进行计分。网民可对部门的回复、办理情况作出评分，评分结果直接在信息平台上公布。四是“果”——网络纠风全面结果。网络纠风平台，两年来共收到群众意见建议69823件，回复、办理68182件，回复率达到97.7%，解决了大量的民生问题。如群众反映的横江沥沿线截污工程、外来工子女就读、市区内停车难、公交车废气污染、医疗行业改革实行“收支两条线”、小学呈现班级大班化趋势、城市规划建设、公共场所治安整治等问题，都得到了较好的解决。

二、利用网络平台，创新行风评议，使民主评议更科学

在今年民主评议政风行风建设中，惠州市打造了“政风行风网络评议平台”，正面引导民群众积极参与政风行风监督，加强各部门行业与网民之间的互动。一是开辟被评单位网络宣传窗口。制作被评单位工作网络宣传窗口，公开国土资源、公安、环境保护、住房建设、交通运输、地税、工商、质监、安监、国税等10个执法部门以及市中心人民医院、市第一人民医院、市疾控中心、市第二人民医院、市中医院、市结核病防治研究所、市皮肤病医院等被评议单位业务职能、服务承诺、行业特点、便民举措、工作绩效等方面的情况。行风监督员和网民可利用该窗口向被评议单位提出咨询和建议，各被评议单位答复、办理情况在网上公布。平台开通三个月以来，受理了政风行风评议、投诉等125件。二是开启“行风多方会客厅”。在开展民主评议政风行风活动期间，邀请被评议单位主要领导做客“惠民在线”论坛，与行风监督员和网民代表进行“面对面”互动交流，当场接受行风监督员和网民提问、质询、评议。互动活动情形既可通过“行风热线”平台收听广播，也可通过网络平台收看视频，还可通过电视录播的方式点播收看收听，从而最大限度地满足各种层次群众参与政风行风监督的需求。三是开设网络点评栏目。借助评议网络点评栏目，由网友和行风监督员对各个被评议单位信息公开、服务质量、办事效率、依法行政、办理群众热点问题等方面情况进行投票评议。行风监督员以实名制形式，对职能部门进行点评。评议得分由网友投票分值和行评团成员投票分值按比例构成，从而更加客观、公正、准确反映民主评议政风行风结果，提高行风评议的科学性、真实性和客观性。四是公开群众评议满意度。网络评议平台将被评议单位办理问题、办结排名以及群众满意度评价等情况在网上公开，接受公众监督，促进政府部门从害怕群众诉求、回避群众监督转变到积极解决群众诉求、欢迎群众监督、力求群众满意上来，强化评议平台的纠风效能。

三、利用传媒技术，擦亮行风热线品牌，使纠风触角更深入

2004年12月惠州市利用广播传媒技术，在全省首创开设电台《行风热线—面对面》节目，定期安排政府和部门领导上线和群众交流，推动机关作风转变。为了进一步擦亮行风热线品牌，惠州市通过不断创新完善，使“行风热线”搬上荧幕、走进网络、走出室外、深入基层，从不同层次满足广大群众参与行风监督、参与政民互动的需求，促进各类民生问题的解决，不断增强节目的生命力和吸引力。一是在传播领域上拓展。每期的“行风热线”节目，除了在电台上广播，还在电视上播放，同时在报纸上报道，并在政府门户网站上开设“中国惠州——行风热线”网站，设有行风动态、群众来信、行风追踪、行风直播等栏目，及时反映行风热线节目播出情况。该网站日点击率达到4.7万多次，成为地级市行风热线网站中点击率较高的热门网站之一。惠州“行风热线”已从单一的广播直播节目发展成为广播、电视、网络、报刊“四轮驱动”的办线模式，群众可通过“电话、短信、网上留言、面对面交流”等方式，非常便捷参与节目。二是在开播形式上创新。2008年，市纪委筹资120多万元购置了“行风热线”户外直播车，使行风热线节目全面推行户外直播活动，深入基层社区，与群众面对面交流，零距离接触群众，从室内上线延伸到户外直播，从市直部门领导上线延伸到多个部门联合上线，从市级上线延伸到市、县（区）同时上下联线。目前已举办行风热线户外直播14期。如去年10月以来，分别在博罗、惠阳举办了以“阳光医疗惠民生”和“办人民满意教育”为主题的行风热线户外直播进校园活动，由县（区）政府分管领导上线，现场为当地群众、师生和家长答疑解惑，现场答复问题60多个。三是在升级改版上给力。今年5月，对“行风热线”节目进行全新改版，增加播放频率，从每周播放1次拓展为每周播放4次，除在每周三播放职能部门领导与群众上线互动情况，还开设“行风热点追踪”及“民生热线”子栏目，开通热线、短息平台，围绕周三职能部门上线的民生问题、热点话题进行跟踪回馈。四是在工作机制上完善。建立解决问题快速反应机制，及时处理和解决群众通过“行风热线”节目投诉反映的问题。截至今年6月，行风热线播出了303期，接到来电来信、网上留言等15220条，为群众办好事实事2850件，处理投诉3890件，回复群众咨询8480次，回复率达99.8%。

四、利用通信技术，打造114热线品牌，使民生咨询更便捷

利用现代通信技术，开通了“114政务服务热线”平台，架起政府与市民之间的一道语音沟通桥梁，公开全市100多个机关单位的惠民举措、办事流程和服务承诺等，为市民提供每日24小时的全天候便民惠民服务。至今年6月底，共提供咨询服务电话173.83万次，月均为5.26万次。为市民解答行政服务咨询问题22.4万个，群众满意率达90.2%。为了进一步创新政务公开形式，拓宽为民服务渠道，对“114政务服务热线”与行政服务中心业务进行整合，为群众提供更方便、更快捷、更周到的政策咨询服务。一是实现行政服务的办事预约。通过114政务服务热线，实现行政服务中心各窗口对外服务事项的预约，市民可以通过热线电话预约服务，无需提前到行政服务中心排队等候。二是实现服务事项的多渠道答复。通过114政务服务热线，市民提交的简单问题可由该热线直接回复，复杂问题转入行政服务中心各窗口部门，由各窗口单位在规定时间内予以答复；市民也可通过行政服务中心网站查看回复，还可拨打114热线查询答复情况。三是实现行政服务的有效监管。通过建立行政服务中心服务窗口的办事监管平台，对114政务服务热线转入的各类咨询、建议和投诉等问题的办理情况实行“红黄绿”灯制度，实现对行政服务的监督管理功能，更好地促进行政服务中心各窗口部门改变工作作风，提高服务质量，提升行政效率。四是实现行政服务的办理查询。市民拨打114政务服务热线，通过办事回执编号或其他已提交的有效证件进行事项办理情况查询。

五、利用电子技术，打响电子监察品牌，使行政服务更高效

利用电子计算机技术，开发运行了综合性电子监察平台，实现对全市行政审批事项、行政投诉处理、办事窗口作风、有形要素市场交易管理等方面情况的全程、实时监督。综合性电子监察平台的建成使用，对提高政府机关效能、规范行政行为，从源头上治理和纠正行业部门不正之风发挥了积极有效的作用。惠州市综合性电子监察平台两年多个月在全省电子监察系统建设和运用绩效测评中排名前三位。一是促进行政服务提质。全市纳入行政审批的49个职能部门不断优化行政审批事项，改进审批方式，全市行政审批事项由综合性电子监察平台建设前的573项削减为291项。同时，市公安局、经信局、国土局等多个单位把本单位的行政审批办事承诺时限比法定期限提前5至15个工作日。二是促进机关作风提优。惠州市纪委充分发挥电子监察对机关作风建设的监控作用，通过隐蔽拍摄等方式，掌握机关工作人员办公、服务等方面情况。去年，对发现问题的32个单位提出批评和建议48次（条）；对整改不到位、造成不良影响的单位和个人，给予通报批评、诫勉谈话、调离岗位等处理36次（人）。三是促进机关效能提速。综合性电子监察平台建成后，惠州市机关行政审批的提前办结率由2007年9月的80.9%提升至现在的97.8%。同时，对各单位86.6万件审批事项实施办理过程进行全程监控，发出631次预警、7次红牌警告、12个黄牌警告。通过预警、亮红黄牌，强化责任追究，不作为、乱作为、吃拿卡要、刁难群众等不良现象逐渐消失。纪委监察局组织特邀监察员到全市办事群众最多、业务量最大的5个办事大厅开展群众满意度调查，办事群众对惠州市机关作风和行政效能满意度达到96.8%。