浙江义乌96150热线隶属于市行政服务中心管委会，它集投诉举报、咨询求助和建言献策于一体，24小时开通，监管覆盖政府部门，服务惠及全市百姓，自2009年 4月开通以来，共接听群众来电54万余个，日均受理市民来电1000多个，群众满意率保持在99%以上，被称为“政府群众的连心桥、行政执法的监督岗、化解矛盾的稳压器、群众办事的服务台”，为维护群众利益，推动政风行风建设发挥了重要作用。
整合资源，建立统一受理平台。一是整合全市各类投诉咨询电话，将64个政府部门投诉咨询电话及10个特服号码统一纳入96150，搭建了“一号对外”的投诉受理平台。二是整合全市政务公开信息查询系统。汇总包括政策法规、行政职责、社保医保等相关资源的查询信息，建立完善的后台知识查询库。三是整合视频监控资源。将公安局的治安监控点和环保局的污水监控点接入96150平台，及时了解和掌握城市管理相关信息。四是整合部门人力资源。加强与重点单位的沟通协调，借调行政综合执法局、住建局工作人员至96150热线，实现了大容量、全覆盖，为实现“一通百通，一拨就灵”奠定了扎实的基础。
关注民生，畅通市民诉求渠道。建立“受理与执行分离、监督与管理分离”的运行机制，解决目前缺乏外部监管导致的对群众诉求反应过慢等问题，有力地推进了政风行风建设。同时，96150在方便市民生活方面也狠下功夫，不断整合与市民日常生活密切相关的信息资源，为市民的家居生活、饮食住宿、旅游交通等提供全方位导航服务。
规范流程，完善业务处置机制。通过业务流程的规范操作，使每一个群众的诉求都得到认真对待，妥善处理。一是投诉有记录。如实登记群众反映的问题，并根据诉求内容，做好受理问题的分类工作。二是派单有依据。按照《义乌市数字城市联合行动工作实施方案》，将群众问题派至责任单位处置，并要求联络员跟踪督促。三是办理有时限。实行限期反馈制度：咨询求助类问题在2个工作日内完成，投诉举报类问题在7个工作日内完成。四是事后有回访。就受理问题向来电群众进行满意度回访调查，回访率在50%以上。
部门联动，确保事事得以处置。一是健全联动部门联络机制。成立联络员队伍，制定《联络员工作制度》。实行主要部门联席会议制度，通报责任单位工作情况，研究解决疑难问题或突发重大事件，并形成分析报告，供市委、市政府、市纪委参考决策。二是建立与市信访局的周对接制度。每周与市信访局进行重复举报信息对接，有效减少多头受理、重复处置的情况。三是完善与110应急指挥中心的联动。将事件在应急系统和非应急系统之间相互移交，确保案件高效处置。
立体监管，大力提升部门执行力。一是实时监督。将96150信息管理系统与市纪委电子监察系统实时链接，对超期不办案件及时跟进并督促处理。二是法纪监督。注重从群众来电中总结党员干部工作作风、廉洁自律等方面的问题，及时用专报形式供领导决策参考。三是媒体监督。与义乌商报、电视台合作，开设“商报服务站”、“96150专栏”，借助社会舆论来督促疑难案件的解决。四是考核监督。印发《义乌市数字城市管理实施办法（试行）》和《义乌市数字城市联合行动工作实施方案》，对各责任部门的工作进行考核。（浙江省义乌市纪委）
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