对深化政风行风热线工作的思考

一、必须建立职责明确的分工协作机制。要建立党委、政府总负责，纪检监察机关牵头，纠风办组织协调，宣传、广电部门监管，新闻媒体具体运作，部门和行业积极配合，人民群众积极参与的工作机制。建立政风热线联席会议制度，各联席会议成员单位要各司其职，按照联席会议制度要求，定期召开政风行风热线联席会议，研究和分析热线出现的新情况、新问题，协调各方面关系，加强相互沟通，密切配合协作，实现资源共享。纠风部门要负责科学制定好本地区年度政风行风热线上线计划，检查督促各有关部门单位落实政风行风热线工作，督查通报群众咨询投诉办理情况，对政风行风热线反映的严重损害群众利益的问题，按照有关规定进行查处和责任追究。各上线部门单位要实行“一把手”负责制，认真组织落实政风行风热线上线工作，积极主动与有关媒体对接，精心调研确定播报选题，严格把好上线内容审查关，确保热线按期高效高质开播，充分发挥热线的整体性功能作用,不断增强节目的权威性和吸引力。各相关媒体及信息中心要按照“四位一体”的要求，切实做到定人员、定时间、定质量、定职责，建立健全节目制作、审查和传送，栏目的咨询、投诉受理、统计、转办、反馈、跟踪等内部流程管理规定，将任务分解到科室，责任落实到具体承办人员，确保政风行风热线各项工作落到实处。

二、必须建立目标明晰的质量提升机制。政风行风热线的持久生命力来源于广大群众的参与、支持。因此，各上线部门单位必须把维护群众利益，推动解决群众关注的热点难点问题作为热线工作的根本出发点，坚持“贴近实际、贴近群众，以人为本、关注民生”这一宗旨，着力提高热线的针对性和吸引力。要强化服务理念，密切关注和收集各方面的舆情信息，安排与群众生活密切相关的内容上线，不仅要把热线当作受理群众投诉举报、为群众排忧解难的重要渠道，而且也要把热线当作宣传政策、广纳民智的平台。各媒体部门要精心策划编排节（栏）目运作，不断创新节（栏）目形式，克服电视单一室内访谈式、报刊单纯问答式、广播单个答疑式的做法，坚持走出去，深入基层，深入一线，努力提高节目制播质量，着力提升节目服务功能。及时筛选出群众关心的热点难点问题和重要投诉件，通过追踪采访，现场连线，暗访调查等方式及时制作播出。纠风部门要加强各上线部门单位栏目质量的督促检查，注重将政风行风热线与纠风专项治理、政务公开、民主评议和创建人民满意基层单位等纠风重点工作结合起来，着力提高创新能力，不断拓展热线新的内容。

三、必须建立高效规范的受理反馈机制。要本着群众利益无小事的原则，采取梳理分析、归类办理、分级负责的办法，做到简单问题及时办、复杂问题限期办、难点问题联合办，不断强化解决问题的执行力，提高解决问题的质量和效率。各媒体单位要及时受理群众意见、听众提出的问题和投诉，落实责任人，建立工作统计台账，2个工作日内转相关部门调查处理，涉及到重大问题的转纠风部门直接调查处理。各上线部门单位对群众反映和投诉的问题，必须有询必答，有诉必受，有查必果，有果必复，做到“事事有回音、件件有着落”，不断提高投诉的办结率和群众的满意度。在接到媒体转交或在直播间直接受理的问题和投诉，要明确办理工作责任和时限，提高解决问题的能力和效率。调查处理一般性问题在节目播出后5个工作日、复杂性问题在节目播出后10个工作日内办结回复投诉人，并将处理结果报送政风行风热线栏目组和纠风部门；超出时限的要向媒体和纠风办说明原因，提出延期申请。涉及到多个部门的，要当场落实牵头单位负责协调解决，因政策原因一时不能解决的，要向群众做好解释工作。

四、必须建立严格到位的绩效考评机制。政风行风热线工作应以“六率”为考核指标，实行单独百分量化考核，并将考核结果折算纳入各部门年度党风廉政建设责任制和行政绩效考核之中。一是政风行风热线出勤率。各上线单位要严格按照年度上线计划执行，明确专人负责此项工作，落实具体承办人及具体实施办法和措施，确保广播、电视、报纸、网络同步运行、同时播报。二是政风行风热线“一把手”上线率。广播电台上线节目严格实行“一把手”上线制度。单位负责人如确因特殊情况不能上线的，必须提前申报审批。三是政风行风热线栏目选题准确率。各上线单位选题内容要贴近基层、贴近群众、贴近工作实际，结合地方经济社会事业发展和群众反映强烈的重点、热点、难点问题，广泛征求意见，认真排查问题，针对电视、报纸、广播媒体不同特点，精心搞好选题策划，严格制定上线预案，从不同角度策划好节目播报的内容和形式。四是政风行风热线渠道畅通率。参加直播上线的部门单位，在直播前一个星期，由电台、电视台对该上线部门单位的职能或服务承诺及政风行风热线电话号码作滚动宣传。电台、电视台热线电话平时要正常开通，并安排人员接听，记录听众、观众的投诉、咨询。五是投诉办理率。凡是政风行风热线受理的各类投诉件，各上线部门单位都必须在规定的时间内及时进行处理，不得拖延不办、缓办或慢办；同时还要针对政风行风热线中群众反映的问题，举一反三，查漏补缺，建章立制，源头治理，确保政风行风从根本上真正好转。六是群众满意率。政府网站公众监督平台的回复满意度测评率不得低于80%；对广播电台、电视台及报社受理的投诉件，各上线部门单位要及时处理反馈，并书面征求回复满意度测评意见。

五、必须建立严肃认真的监管追究机制。宣传、广电等职能部门要加大对新闻媒体的指导和监管，确保正确的舆论导向；严肃热线工作纪律，既鼓励媒体和记者坚持原则、勇于与不正之风作斗争，也要加强新闻职业道德教育，严格纪律约束，保证节目的公开公平公正。纠风部门要切实加强组织协调，进一步完善跟踪督办、专项回访的督查制度，对问题调查整改落实情况进行督查督办，对热线节目中未能及时答复的问题，督促相关部门单位和媒体及时进行回访，及时公布进展、回复、群众满意度等情况。聘请不同层面的政风行风热线监督员和听评员，对上线部门单位回答质量、投诉办理情况实行动态监督，发现问题，及时督促整改，对办理不认真、敷衍了事的，解决问题推诿扯皮、落实整改措施不到位、群众合理要求或建议得不到落实导致群众上访的或意见较大的部门，给予通报批评或公开曝光；对产生不良影响或严重后果的，按有关规定对主要领导和直接责任人实行责任追究。